Предлагаю провести акцию под названием «ОСАДИ ХАМА!».
- Цель акции – осадить, то есть дать отпор сотрудникам банков и связанных с ними организаций, назойливо названивающим должникам и разговаривающим с ними по-хамски.
- Объекты акции – звонилки: низовые сотрудники колл-центров, подразделений контроля платежей, «взыскания», досудебного урегулирования, безопасности, просроченной задолженности и т. п., работа которых состоит в доставании должника путём назойливых звонков по всем телефонам и ведения разговоров в высокомерной, наглой, агрессивной, оскорбительной, хамской манере.
- Особенность звонилок – низкий интеллектуальный и культурный уровень, эмоциональная неустойчивость, некомпетентность, низкая зарплата и мотивация к работе.
- Участники акции – все должники, которым не нравятся назойливые звонки и манера разговаривать указанных выше звонилок – объектов акции.
- Содержание акции – активное словесное противодействие звонилкам при приёме звонков и разговоре с целью перехватить инициативу, вывести их из зоны комфорта, заставить нервничать, путаться, сбиваться и т. д. Им должно стать НЕПРИЯТНО звонить должникам.
- Сроки проведения акции – пока не заметим улучшения ситуации.
- Результаты акции – привитие звонилкам в связи со звонками неприятных рефлексов, ассоциаций, страхов, нежелания не только грубить и хамить, но и вообще названивать должникам. Как минимум, повышение культурного и профессионального уровня звонилок и увеличение текучки кадров и расходов в соответствующих подразделениях.
Итак, основные приёмы противодействия звонилкам:
- Выслушать представление звонилки (обычно называют банк, имя и отчество, иногда также отдел) и первые слова, потом перебить и потребовать представиться как положено. «Представьтесь, пожалуйста!», «Представьтесь, как положено!» - повторять, пока не представится или не откажется. НИЧЕГО БОЛЬШЕ НЕ ГОВОРИМ!
- Как положено, это - фамилия, имя, отчество, подразделение полностью, должность полностью. Если от представления отказываются (безопасность, внутренние инструкции, «а вам зачем» и т. д.) – настаивать: «Мне не о чем говорить с анонимами! Сотрудник организации обязан представиться! Не бывает сотрудников без фамилии и должности! Номера вместо фамилий только в концлагере! Меня не касаются ваши правила – по закону обязаны представиться!» И т. п. Если фамилия «Иванов, Петров, Сидоров…» - «не верю, это отговорка!» Если просто «сотрудник» - «нет такой должности!» Отказ представиться – вешаем трубку.
- Говорить твёрдым уверенным голосом, с нажимом, и не останавливаться, если перебивают. Смело перебивать звонилку и говорить с ним одновременно, пока не замолкнет.
- Если представятся, надо сразу снова перебить и задавать СВОИ вопросы, не отвечая на вопросы звонилки. Можно ответить только на вопросы для идентификации – своё ФИО и дату рождения ( и то этого лучше не делать ). БОЛЬШЕ НИЧЕГО! Держать инициативу разговора! Или полностью игнорировать звонки.
- Если банк менял название (например, банк Открытие теперь Ханты-мансийский банк) - можно спрашивать - "что это за ханты-манси? не знаем таких! - напишите письмо от банка Открытие с объяснением, откуда это взялось", «у меня нет договора с ханты-манси», «я не могу разговаривать с организацией, с которой у меня нет отношений». Довести звонилку до раздражения и прекратить разговор.
- Если звонят со странного номера (например, банк ОТП названивает из Омска, код 381) – нужно настойчиво требовать объяснений - «почему звонки из Омска, к которому никакого отношения не имеем?». Ответят, что там «отдел взыскания» или т. п. – «не верю!» «вы из какой-то левой конторы или колл-центра, нам не о чем говорить!». Довести звонилку до раздражения и прекратить разговор.
- Если было направлено в банк письмо или заявление, то все разговоры должны быть только о нём - "вам было письмо, там всё написано, жду ответ, больше говорить не о чем, пишите на е-мейл или по почте, значение имеют только тексты!" НИЧЕГО БОЛЬШЕ. Никаких объяснений, никаких обещаний, никаких ответов на вопросы – только про письмо.
- Если говорят: «Не получали, не читали, другой отдел» и т. д. – критикуем: «вы не готовы к разговору! Меня не интересуют ваши внутренние проблемы коммуникации! Ищите моё письмо сами в своём банке!» и т. д. Довести звонилку до раздражения и прекратить разговор.
- Если читали – «когда будет ответ? Больше обсуждать нечего. Только переписка!» Довести звонилку до раздражения и прекратить разговор.
- Если звонилка начинает грубить, хамить, назойливо задавать вопросы, отказываться отвечать на ваши вопросы – прекратить разговор. «я не могу разговаривать в таком тоне!»
Для тех, кто думает, что ему могут звонить не только звонилки, а также и нормальные сотрудники для ведения содержательного разговора, приведу признаки нормального разговора:
- Звонящий представляется полностью как положено сразу или по первому требованию
- Не задаёт вопросов – «вы уже оплачивали задолженность? когда будете платить? почему не платите?» и т. п.
- Начинает разговор со слов «мы получили ваше письмо и хотели бы его обсудить» или «банк мог бы предложить вам реструктуризацию» и т. п.
- Разговаривает вежливо и корректно.
- И вообще – если банк хочет сообщить что-то важное – напишет письмо.
Так что в 99% случаев вам звонит именно звонилка и его нужно ОСАЖИВАТЬ!
Предлагаю всем присоединиться к акции и активно противодействовать телефонному давлению и хамству со стороны банков и иже с ними. Если у кого есть идеи, предложения и тем более опыт в этом направлении – добавляйте в эту тему.
Давайте все вместе противодействовать звонилкам! ОСАДИ ХАМА!!!
